对话天猫养车李逸：互联网汽后服务走过蛮荒，如何成为领头羊

作者：孙志富

在互联网颠覆了服装、家居、家电、数码等一系列行业之后，汽车后市场也在2014-2016年刮起了互联网的颠覆风，大量的资本和创业者涌入到汽车后市场。他们带着互联网思维，进入到这个行业，希望通过O2O的方式来改变这个行业。

但是很快，资本退潮，裸泳者陆续退场。在新康众COO、天猫养车总经理李逸看来：那么多的服务在门店产生，不可能用一种纯互联网的方式去做，一定走不通。光做线上从商业上来讲就不可能盈利，从用户体验来讲也不可能做得比较好。

阿里组局 康众为本

2015年阿里成立汽车事业部，一直对汽车情有独钟的李逸得偿所愿，终于在加入阿里7年后开始负责汽车业务。

但是，李逸很快发现，以偏电商逻辑做汽车后市场很难行得通，这个行业离不开门店。别的行业可以在线上进行独立交易，用户也可以看懂商品，通过第三方物流的方式很标准地交付，物流到家，交付完成。整个环节非常清晰，用户决策链路也很清楚。

但是，到了汽车后市场服务这一块，大部分用户并不清楚自己需要的服务是什么，也不知道应该买哪些东西。另外，在线交易完成之后，交付和服务都需要到门店完成，交易主体是人，但是服务主体是车。这么多的服务在门店产生，不可能用一种纯互联网的方式去做，一定走不通。

所以必须把线上和线下结合起来，线上提升整体效率，线下把标准化的服务做好，让用户到店拥有更好的服务体验。

经过了一些尝试，我们坚定的认为要想把汽车后市场这件事情做好，需要一个强大的线下供应链、一套完善的贯穿线上到线下的数字化系统，同时还要有一支地面强管理团队。

这些是阿里很难全都具备的，于是就牵头组了一个局。

2018年8月22日，天猫汽车联手金固股份旗下汽车养护平台汽车超人、汽配供应链龙头服务商康众汽配，成立汽车后市场新公司——新康众。

根据协议，新康众获得了阿里巴巴现金注入，合并了汽车超人(供应链部分)、康众汽配，同时获得了阿里的、天猫的、淘宝的车后业务和品牌资源。

有了统一的系统、供应链和地面团队，新康众先通过认证方式筛选出优质门店，然后再把它们转为连锁，所以就有了天猫车站。

天猫车站虽然解决了基础保障，但是在发展过程中发现，门店的需求有很大分歧，一部分门店希望被统一管理，觉得这样才能充分体现出天猫的品牌价值。而另一部分则不希望统一管理，依然按照自己的思路和方法去经营。所以，天猫车站并没有做到门店价格统一，服务体验统一。

天猫车站仅仅运营了大约半年时间后，新康众决定，找志同道合的合作伙伴做标准化连锁，充分保证用户体验。

2019年的9月份，新康众开始筹划天猫养车，经过两个多月的商业模型的设计，在当年的12月份开了第一家直营店，并在上海法兰克福展上面发布了天猫养车连锁项目。第二年3月，开始对外招商，正式推出天猫养车连锁项目。

然而始料未及的是，此时一场更大的危机骤然而至！

困境突围 赢在格局

2020年疫情突袭全国，门店生意受到巨大影响，而后的2021年和今年，疫情依然在反复，这在一定程度上打击了加盟商的投资信心，大都持币观望。

就是在这样的背景下，天猫养车依然在前年和去年两年时间内，完成了超过1300家门店的布局，今年又新开了近500家门店。

李逸认为，如果抛开疫情以及国际冲突等影响，汽车后市场最近几年本质上是进入了快速发展期。天猫养车能够在这样的大背景下快速发展，离不开连锁的两大核心——标准化的供应链和品牌的认知。而这些又全部转化成了天猫养车的竞争优势，使其能够在激烈的竞争中快速脱颖而出。

天猫养车品牌脱胎于天猫，所以延续了天猫品牌的中高端定位。中高端车主价格敏感度较低，但是对产品品质保障、服务体验包括空间的体验需求会比较高。这些车主主流的保养维修还是以4S店为主，洗车、美容等通常在家附近，以便利性为主。

所以，天猫养车抓住产品保障和便利性两个核心点，同时在服务品质上面下功夫，做洗车、美容、快修、快保的一站式服务社区店。

李逸介绍，天猫养车整个门店面积相对比较大，平均9.2个工位数量比同行友商高50%以上。门店面积将近500平，客休区整体装修品质较好，很多同行会跑来学习门店装修，包括装修设计和标准。天猫养车的切入点类似于快捷连锁酒店，把卫生间、床做到四星甚至五星级，其他设施则进行一定的缩减，比如前台、公共设施没那么豪华，压缩成本的同时，满足用户最核心的需求。这样，门店比4S店在价格上有优势，同时又比路边店更有品质保障。

天猫这个金字招牌作为天猫养车的核心优势之一，自带最有价值的信任流量。每年有大约7-8亿消费者在天猫上面做交易，在用户端上至一线城市，下到县级城市全部覆盖。作为一个国民品牌，在央视品牌排行榜上，天猫基本都是排在前二或者前三位。

李逸表示，不少加盟商在做品牌选择时，会让亲朋好友帮忙，选择天猫的比较多，这主要得益于消费者对于天猫品牌的感知度比较高，在天猫和淘宝平台上已经累积了2-3亿车主，长期购买汽车相关服务。

天猫这个看得见的品牌优势让营销成本大幅降低，起到了事半功倍的效果。营销成本的降低也为加盟商带来了更多的利润分享。

天猫品牌优势作为一种对外优势，为天猫养车连锁规模扩张和门店获客提供了良好的外部影响力。而坚持直营27年的康众汽配所带来的供应链优势，又为天猫养车门店带来了基础核心竞争力。

康众汽配直营自建了一个行业无出其右的仓储物流网络体系，在全国除了西藏以外基本都覆盖了前置仓，约1200个前置仓可以确保在门店没有现货的情况下，在半小时内送达门店。而约200个城市仓和50个中心仓则可以确保在门店和前置仓均无货的情况下，第二天送达门店。

另外在配货之前，都会事先通知车主，给出具体的到店接受服务的时间，尽可能地减少车主的等待时间，增强了服务的确定性。

李逸表示，传统的汽配加盟基本上是一个生意关系，很难把服务做好，甚至配件的真伪都很难辨别，所以做连锁一定要有一套直营的供应链网络。康众汽配经过20多年的建设，每个月服务于十几万家修理厂。天猫养车的出现不仅没有给供应链额外大幅增加成本，反而把供应链的效率进一步提升，把成本降低了，因此又有了更多的利润分享给加盟商。

内外兼修的天猫养车将更多的利润分享给加盟商，弱化了以往门店和平台之间的利益博弈。在传统的O2O模式下，门店的利益主体和平台总部的利益主体天然存在冲突。

作为门店方，自然希望客户所有的东西都到门店买，因为客户线上购买自己只能赚工时费，觉得被线上品牌方“鱼肉”了。另外，当门店用户多了以后，品牌方很有可能会在旁边开一家新店把用户导过去。这种方式，相互博弈的成分很重，同时也导致用户体验很糟糕。

例如，客户在线买了机油到门店做保养，门店会拼了命地做推销，做检测，不该换的东西也让客户换掉。比如刹车片，因为一旦到了该换的时候，线上系统会提醒客户，客户又会在线下单，门店又只能只拿工时费了。所以门店会尽可能地让客户提前消费掉，这就导致了过度保养。

天猫养车在对行业进行了深度了解和剖析之后，对门店的切入点进行了独特方案设计，包括门店的分类方式，逻辑遵循的是重线下，强线上。

李逸认为，行业本质是产业加互联网，互联网是工具，不是生意的根本，所以不能用O2O的模式去做，O2O将线上视为生意的根本，线下只是履约的根本，生意的本体是在线上。而这一门生意的本体应该是在线下门店，因为大量的用户都是和门店接触，用户会由品牌信任转换到门店信任，然后门店信任又和品牌信任结合在一起。所以，天猫养车的商业逻辑是S2B2C，其中平台是S，B是加盟商，二者共同把各自的事情做好来服务客户C，共同对消费者建立起一种信任关系。天猫养车坚持这个商业逻辑，除了该给的利润给到门店之外，线上比如APP小程序产生的利润也会给到门店，这样门店就会放心地和品牌共存亡。二者之间就不会有很强的博弈关系。

商业模式设计和品牌、供应链优势的强强结合，令天猫养车在行业里具备很强的竞争优势。截至目前，全国正式开始的门店已经超过1700家，覆盖全国300多个主要城市，只要是康众汽配有覆盖的地方都会进行布局。

连锁经营 大势所趋

李逸认为，无论从用户的消费路径还是经营角度看，连锁是大趋势是必然。

目前，各行各业的趋势都是连锁化，因为连锁化不仅让管理效率大幅提升，同时也带来了用户体验和用户服务的确定性的大幅提升。

消费者在消费的时候追求的是信息的对称性，用户觉得只要消灭了信息不对称性就敢消费，这是底层的消费逻辑。

以前单体的餐饮门店由于存在信息的不对称性，所以消费者总是通过点评、美团等找评价比较好的门店，但是随着连锁餐饮的增加，点评和美团找店的业务量正在急速下降。品牌连锁在一定程度上消灭了信息不对称性，让消费者更加大胆地直接进店消费，因为标准化的存在，你可以在全国任何一家真功夫门店吃到相同的香汁排骨饭。

传统门店的经营成本主要取决于地段和装修，地段决定租金成本，装修决定固定硬件投入成本。

如果没有品牌的加持，就一定要选择位置好，金角银边的地段。但是，如果品牌力强，有更多类似可以引流的线上渠道，就可以选择一个位置相对没那么好的地段。这样既可以和好地段的门店获得同等的用户流量，同时还降低了成本。

装修方面，连锁品牌拥有很强的设计团队和工程团队，可以让门店在装修上少踩坑，少花冤枉钱，装修的效率和装修品质相对更好。

除了降低门店的租金和装修成本外，连锁也给门店经营带来了少走弯路的成本和可靠的供应链保障。单店的经营基本只依赖老板自己，往往会走很多的弯路，但是连锁有大量的专业人员去研究门店的经营和设计，会给到一套成熟的方式方法，老板们照做就可以了。

在单店经营过程中，由于不是统一进货，价格不标准，甚至可能出现假货。一旦给车主造成了损失，往往都是门店自己掏腰包赔偿，由此带来了更高的成本风险。可靠的供应链保障，可以为门店解决这些后顾之忧，安心踏实做好本质工作即可。另外，一旦连锁，供应链合作的稳定性也会提高，越稳定经营成本也就越低，成本优势和盈利性也会越好。

所以，李逸呼吁，加入一个连锁，轻松当老板！如果想在这个市场创业，开多家店，同样可以加入一个连锁，轻松实现创业梦想。

在李逸看来，外行进入汽后服务行业，通过加入一家连锁，可以降低试错的成本，降低自己的小总部成本。连锁已经做好了大部分基础工作，成本大幅降低，成功率大幅度变高。同样，传统的区域连锁，要想获得跨越式的发展，更需要加入一个连锁品牌，降低总部成本，让其原来积累的能力变得更加可复制。

据了解，老牌连锁北京爱义行全国几百家门店，大部分已经加入了天猫养车，福州的蜂行者15家直营门店已经全部加入天猫养车，西安的恒泰和哈贝卡除了一些和天猫养车模型不匹配的特种门店外，其他三四十家门店都加入了天猫养车，另外还有西北的几个大的连锁也全部加入到了天猫养车。

加入的原因很简单，总部成本过高，少则几十万，多则上百万上千万。加入天猫养车后，大部分的成本都不需要了，公司也马上开始盈利了。

一直以来，天猫养车都在不断探寻汽车后市场智能化转型方向，通过近2年沉淀下来的大量“智慧门店”实践经验，形成了一整套智慧养车运营方案。协同阿里云和达摩院云计算、大数据、AI等先进技术优势，通过智能化技术规范汽车后市场服务流程，构建“流程标准、价格透明、服务有保障”的行业良性发展生态，打造“车况全透明、价格全透明、服务全透明、售后有保障”的智慧养车新体验。

凭借天猫养车已涵盖市场上98%主流车型的精准维修数据的大数据库，车辆进入天猫养车智慧门店后通过信息录入，系统便可自动为车主精准匹配车辆维保方案，实现“车况全透明”。车辆过检后，系统会自动帮消费者匹配对应的服务项目和价格，实现“价格全透明”。

另外，车辆进入门店后，智能摄像即可自动识别，追踪到施工工位，并可通过天猫养车APP将维保施工全过程直播推送给用户，实现“服务全透明”，且所有施工视频可在线保留30天，支持车主回看溯源，做到“售后有保障”。

对于消费者而言，智慧养车扭转了传统养车场景下的被动局面，而对于门店经营者和加盟商来说，则插上了全方位智能化转型的翅膀。

目前天猫养车“F6智慧门店”管理系统，已经打通了“车主预约、门店接单、会员服务、车辆智能检测、库管配货、全车系施工指导、施工验收”等门店全服务场景流程体系，让门店具备智能管理能力。同时，通过用户管理系统，每辆车都能被精准管理，实现用户“离店不离线”。

天猫养车推出的“货无忧”智能系统，可根据门店存量车辆数据实现精准备货，根据施工订单系统化出库和库存盘点，备货更准确，门店仓库面积也可降低，节省租金。同时，还可智能节省人力成本，如无需配备采购员、库管员。另外，依托新康众建立的前置仓配送网络，配件服务可做到“5公里30分钟配送、90天无理由退换”。让加盟商经营不压货、不存件，极大减轻资金压力。

为了帮助门店解决在服务过程中可能遇到的各种技术难题，天猫养车从各大主机厂、零部件制造商引入20余位资深专家组成名师天团。另外，凭借天猫养车掌握的亿级养车施工大数据，覆盖主流车型的各类维保项目，一线技师即使遇到不熟悉的车型、项目，也可以通过天猫养车搭建的“技术百科”智能体系中的图文、视频施工指导轻松搞定。

为了帮助门店解决人才和获客困境，天猫养车会定期对员工能力进行线上线下培训、考核，会通过各种线上线下相结合的营销活动，增强门店的主动获客能力。

通过智能化管理、运营体系，天猫智慧养车能够帮助加盟商伙伴 “快上轨、开好店、多开店”，迅速突破规模发展瓶颈，发展壮大。根据天猫养车发布的2022年度发展战略，将继续聚焦智慧养车新趋势，引领行业告别传统养车，助力行业全面升级。

目标上市 明年盈利

谈及天猫养车的未来与目标，李逸充满信心并且坦率直言，天猫养车一定会走向上市。

李逸认为，一家企业的成功最终要回馈股东和员工，上市是一条最常规和最可行的路径，一种非常好的回馈方式。途虎是一家值得尊敬的企业，目前正在为上市努力。衷心希望途虎能够上市成功，能够回馈投资者，也能够让那些一起创业的兄弟们有一些财务上的回报。另外途虎上市成功，对整个行业来讲也是非常有好处的，我们希望大家一起努力把这个市场的蛋糕做大，这应该是这个行业的从业者应该有的格局和气量。对新康众来讲，从一开始的目标就是独立上市，这个目标一直都在，一旦时机成熟，也会走向上市。

众所周知，在资本疯狂涌入汽车后市场的那些年，很多企业通过烧钱、补贴方式进行恶性竞争，意图挤掉同行后自己赚取暴利。

在李逸看来，这样的时代已经过去，必须回归商业本质，要产生价值，要盈利。所以天猫养车的方向就是尊重整个商业规律，创造价值，产生对应的收益，和加盟商共同分享利润。过去，天猫养车也存在补贴和亏损，但是今年在逐步调整，预计明年将实现盈利。

天猫养车的出现为汽车后市场的商业模式带来了新的进步，平台开始敬畏行业，敬畏门店。天猫养车以重线下，强线上为核心定义，以产业加互联网的模式探索出了一条新型连锁之路。其拒绝假货；拒绝坑车主；拒绝过度保养的核心经营理念也很好地解决了消费者的普遍痛点。

李逸希望通过这个核心理念可以让车主对连锁更加信任，让车主也更加省钱、省心、省时间。同时他也相信，如果能够做到这三个“省”，天猫养车的业务对这个社会就是有价值的，只要对社会有价值，就一定能够获得相应的回报。